Migliorare la soddisfazione cliente

Dall’ideazione dei prodotti fino alla vendita, Decathlon mira a soddisfare i propri clienti. La qualità dei prodotti e dei servizi è un’esigenza costante per la sicurezza dei clienti.

LA QUALITÀ, UN PROCESSO TRASVERSALE

Decathlon, ideatore di prodotti e sempre presente presso i suoi terzisti, è in grado di migliorare continuamente la qualità, un’esigenza essenziale che coltiviamo nei diversi cicli di vita del prodotto:

  • Durante l’ideazione

Ogni Marca Passione e ogni responsabile della qualità è garante del controllo dei prodotti. Il primo obiettivo è garantire la sicurezza degli utilizzatori. Essi partecipano allo sviluppo del prodotto determinandone l’uso corrispondente (in funzione della frequenza, del clima e del livello di pratica…). In questa fase analizzano il prodotto per rilevare eventuali punti deboli e risolverli. Tutti i prodotti sono testati in situazioni d’uso reale e in laboratorio per verificare la resistenza e l’adattamento tra l’uso richiesto e la risposta tecnica del prodotto.

La sicurezza dei nostri prodotti
  • Durante la produzione

Dopo aver stabilito il capitolato d’oneri del prodotto, bisogna assicurare che la produzione non comprometta la qualità. Le nostre squadre di produzione controllano la qualità degli articoli sulla catena di montaggio, conducono dei test per verificare il raggiungimento degli obiettivi. I terzisti sono accompagnati e costantemente valutati su questi argomenti.

  • In negozio e su Internet

Se in negozio la qualità di un prodotto è difettosa, attuiamo diverse soluzioni per proteggere il cliente e assicurare la conformità del prodotto nel più breve tempo possibile: ritiro dalla vendita, riparazione, reso del prodotto ai fornitori, distruzione, campagna di richiamo dei prodotti venduti. Decathlon predispone delle squadre e mette in atto tutti mezzi necessari per condurre le azioni correttive. In ogni paese vengono nominati dei relais qualità e gli strumenti informatici condivisi rendono queste azioni più rapide ed efficaci.

La percentuale di reso dei nostri prodotti diminuisce! Percentuale di reso di milioni di prodotti delle marche passione, restituiti dai clienti per difetti o perché non soddisfacenti (dal 1/01/2015 al 31/12/2015) :
1 158prodotti su un milione VS 1 204 prodotti su un milione nel 2014

L’obiettivo per il 2015 su questo indicatore era 1 170 prodotti su un milione, constatiamo gli ottimi risultati ottenuti dalle nostre squadre.

È importante che i clienti ci riportino o ci restituiscano i prodotti difettosi per migliorarne la qualità. Alcuni sono direttamente inviati alle nostre squadre di ideazione per analizzarli e correggerli!

 

TRATTAMENTO DELLE AZIONI CORRETTIVE NEL 2015

Su 185 azioni correttive sulla qualità e 1,5 milioni di prodotti coinvolti (comprese le marche di Decathlon e le altre marche internazionali) rispetto agli oltre 940 milioni di articoli venduti nel 2015.

LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI AL CENTRO DELLE NOSTRE AZIONI

Le principali fonti di informazioni per conoscere la qualità dei nostri prodotti percepita dai clienti, sono i voti e le recensioni rilasciate sui siti internet. Le recensioni sono utilizzate a completamento di un voto, per studiare più qualitativamente i punti di soddisfazione o di delusione dei nostri clienti.

Per i clienti, un prodotto di qualità è un prodotto che risponde al suo utilizzo e che dura nel tempo. Questa definizione rafforza la nostra convinzione: creare prodotti innovativi e duraturi.

Dal 2008 la recensione e il voto dei clienti rappresenta un contributo prezioso per misurare la soddisfazione nell’utilizzzzo dei nostri prodotti.

La soddisfazione dei nostri clienti aumenta! Il voto medio attribuito dai clienti italiani ai nostri prodotti Passione (su 95 023 recensioni raccolte dal 1/01/2015 al 31/12/2015)
4,23/5 VS 4,17 /5 nel 2014

Votando i prodotti sui siti, i clienti partecipano direttamente al miglioramento della qualità dei nostri prodotti!

Qualunque sia il voto e qualunque sia la recensione, i dati servono a fare evolvere continuamente la nostra offerta di prodotti, eliminando o non rinnovando nelle nostre gamme i prodotti che hanno deluso.

L'importanza delle recensioni cliente nell’ideazione dei prodotti Tribord.

Impegnato nella soddisfazione cliente, utilizzo le recensioni lasciate dai clienti per migliorare la qualità dei nostri prodotti. Se il voto medio è inferiore a 3, definiamo dei piani d’azione per migliorare rapidamente il voto.

Germain Provo, ingegnere prodotto B’Twin.

CAPITALIZZARE PER PROGREDIRE

Le squadre che si attivano sui problemi riscontrati, individuano le cause alla base (errata qualificazione d’uso, problematica sul componente, errata applicazione delle regole di ideazione…). L’obiettivo di questo processo di valutazione è far evolvere i nostri standard di qualità e di sicurezza per capitalizzare le cause della non-qualità e migliorare sempre di più la qualità dei nostri prodotti.